Las empresas B2B y B2C empiezan a jugar en el mismo terreno, conocido como B2H (Business to Human) y los consumidores esperan una buena experiencia digital, sin excepciones. 
 

Si lo que buscas para tu negocio es diferenciarte de la competencia, estas son las tendencias en atención al cliente que no puedes pasar por alto.
 

 1- Tecnología centrada en mejorar la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX)
 

Sabemos que ofrecer una experiencia convincente y bien direccionada a tus clientes está relacionado directamente con la capacidad de tus empleados para hacer su trabajo y responder a sus necesidades, mientras que al mismo tiempo para que eso ocurra, que se deben sentir satisfechos con su trabajo.

Sin embargo, las empresas que lo implementan, en lugar de buscar una u otra iniciativa aislada, están comenzando a reconocer que una estrategia de experiencia holística tiene un potencial mucho mayor para promover mejores resultados comerciales. Es ahí cuando hablamos de "Total experience".
 

La experiencia total es una estrategia que conecta la experiencia del cliente, con la del empleado, satisfacción del usuario y tecnologías de experiencia múltiple que abarcan innumerables puntos de contacto y dispositivos.

La idea es interconectar las cuatro disciplinas en una estrategia comercial integral que proporcione un valor exponencial en comparación a abordar cada una individualmente en el vacío, ya que las experiencias se impactan e influyen entre sí.
 

Beneficios de la total experience
 

Cuando aplicas esta estrategia, como empresa obtienes los siguientes beneficios:

 

• Mejoras la atención al cliente a través de los trabajadores y al mismo tiempo alcanzas una más alta productividad.
   

• Puedes lograr una orientación más satisfactoria para los usuarios que terminan por recompensarte haciéndose fieles a la marca.
   

• Obtienes una gran valoración de los empleados y, por lo tanto, un gran compromiso de ofrecer cada vez un mejor servicio.
   

• Se rompen los hilos departamentales para así reorientar la organización de la compañía, integrar nuevas tecnologías y mejorar tiempos de respuesta a los clientes.
   

Por supuesto, todo esto se traduce en el crecimiento de la marca, que se transforma a su vez en un buen posicionamiento en el mercado.
 

¿Cómo brindar una verdadera experiencia total?
 

No existe un formato o reglas establecidas que determinan cómo ofrecer una total experience exitosa, porque depende de los servicios y de las necesidades de cada empresa.

Sin embargo, sí puedes seguir unos pasos básicos que te ayudarán a establecer tu propia estrategia:

 

• Mantener una comunicación abierta con todos los involucrados en el proceso de creación, compra y venta.
   

• Que la marca esté siempre en todos los canales de comunicación con el cliente.
   

• Conocer las metas y objetivos de tus usuarios para ofrecerles justo lo que necesitan.
   

• Tomar en cuenta las opiniones de los empleados.
   

• Analizar los datos para determinar cuál es la estrategia a seguir.
   

• Dar los pasos que sean necesarios para alcanzar la digitalización.
   

2- Respuestas instantáneas a través de nuevos canales
 

La rapidez y la comodidad son tan importantes como el propio producto. Las marcas deben responder rápidamente o se arriesgan no sólo a perder una compra potencial, sino también a perder la fidelidad de ese cliente hacia la marca.
 

Según el informe del primer trimestre 2023 realizado por la Cámara de comercio electrónico en Colombia, los clientes esperan recibir respuesta a sus consultas en un plazo de cinco minutos o menos. Además, el 71% de los consumidores quieren una respuesta en tiempo real. Esto no hace más que añadir importancia a la automatización, la asistencia de los agentes en tiempo real y las experiencias conversacionales que ayudan a los clientes a interactuar y acceder a la información de forma instantánea.
 

El uso de chatbots dentro de una tienda online es un gran aliado, incluyendo funciones de compra que facilitan a los clientes la interacción con las marcas, la obtención de recomendaciones personalizadas y la recepción de respuestas rápidas a sus dudas. Otras plataformas disponibles que puedes aplicar según el canal que más se adapte a tus usuarios son:
 

• Plataforma de emails (Zendesk, Gmail, etc)
   

• Plataforma de chat (Zendesk Chat, Snappy, BootMaker, WhatsApp, etc)
   

• Plataforma de teléfono (IPLAN, teléfono físico, etc.)
   

• Plataforma de redes (Business Manager, celular, etc.)
   

3- Incorporación de nuevas opciones de autogestión para tus clientes
 

Las interacciones con los clientes no tienen por qué requerir siempre el contacto directo con un representante humano. Los clientes esperan cada vez más que las organizaciones ofrezcan atención en autoservicio. Este enfoque puede llevarse a cabo mediante páginas de preguntas frecuentes, chatbots, gestión de identificación o bases de conocimiento que ayuden a los clientes a obtener lo que necesitan de forma rápida. A la vez, esto reduce la carga de los equipos de atención al cliente.

Dentro de tu sitio podrás incluir algunas estrategias que lo convertirán en autogestionable:
 

Preheader
 

Es una herramienta muy efectiva, ya que es lo primero que ve tu usuario cuando ingresa a tu sitio. Este contenido puede ser animado y con información clara y atrapante para que aumente su permanencia dentro del sitio.