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Tras semanas cargadas de mucho trabajo y altos beneficios, las tiendas online deberán enfrentarse a uno de sus mayores retos: gestionar las devoluciones de todo lo vendido durante la campaña de Cyber Monday. Los e-commerce que tengan una buena política de devoluciones podrán revertir esta situación a su favor y salir del paso con resultado favorable.
 

Pero ¿Cómo sacar el máximo partido a las devoluciones después de un evento masivo?
 

Si lo miramos con otros ojos, que una tienda online tenga una gran cantidad de solicitudes de devolución significa que sus ventas fueron muy positivas. Por lo tanto, el siguiente paso sería orientar el sistema de devolución de la tienda para poder exprimir sus beneficios y ventajas. 
 

1. Mejora tu tasa de recompra gracias a la experiencia de compra
 

No todos los compradores desean deshacerse de sus compras, muchos simplemente quieren cambiarlo por uno que se ajuste más a sus gustos o necesidades.
 

¿Qué queremos decir con esto? Pues que muchas personas aprovecharán la devolución para buscar un artículo que les satisfaga más. Esto, sumado a las típicas rebajas del evento, se traducirá en una nueva oleada de compradores.

Ofrece alternativas a la devolución cómo:

Cambio por producto:  El cliente recibe el cambio de producto que ha devuelto ya sea el mismo en diferente talla o por otro que haya seleccionado. En el caso de que el cambio sea por un producto de menor valor, podrás generar una orden de compra a favor para que pueda utilizarla posteriormente en su próxima compra, y si es de mayor valor mejoraras tu ticket promedio de una compra que pudo haber sido nula.

Giftcard: El cliente recibe el valor de la compra y tiene la tranquilidad de que podrá utilizarlo cuando desee en una compra posterior,  son un método altamente efectivo para atraer y mantener clientes, lo que hace aumentar las ventas.

¿Cómo hemos mejorado la tasa de recompra en nuestros clientes VTEX?

Gracias a la integración de su plataforma con Undo, han automatizado el proceso de cambios y devoluciones mejorando el servicio y la eficiencia de las operaciones de su tienda online.

Este módulo ha reducido notablemente  los procesos internos de su personal en cuanto a la gestión de cambios ahorrando en costos, dejando los procesos manuales de lado y optimizando la logística inversa.
 

Cabe mencionar que aquí juega un especial papel qué tipo de experiencia de devolución y compra que les hayas proporcionado a tus clientes previamente. Si fue buena, es muy probable que el usuario te vuelva a elegir y no a tu competencia.
 

Por otro lado, esto también es positivo para incentivar la fidelización de usuarios en tus próximas campañas y rentabilizar el coste de adquisición de tus usuarios. Dicho de otro modo, la retención y tasa de recompra de tu negocio a nivel general aumenta. 
 

2. Consigue información valiosa sobre tu cliente y producto
 

De alguna manera, cuando un comprador quiere devolver un producto, está sugiriendo que hay algo en el que no le ha terminado de convencer. Por supuesto, también es posible que la persona que lo compró simplemente no le gustó la elección.

No obstante, es altamente recomendable que analices los motivos por los que tu  cliente desea devolver el producto. Esto te ayudará a conocer el comportamiento de tu target y qué necesidades intenta cubrir cuando investigas tus artículos.
Una información muy valiosa a la hora de mejorar tu producto y de elaborar las estrategias de remarketing.

El remarketing debe ser un must en nuestras estrategias de marketing online y suele estar entre las campañas más rentables y con mejores tasas de conversión.

El remarketing te permite mostrar anuncios a los usuarios que hayan visitado tu sitio web o utilizado tu aplicación móvil. Por ejemplo, cuando los usuarios salen de tu sitio web sin haber comprado nada, el remarketing te ayuda a volver a conectar con ellos mostrándoles anuncios relevantes en sus dispositivos.

Remarketing para compradores

Queremos que los que ya nos compran, compren más. Por ejemplo, podemos saber que un usuario compró una calza y podemos hacer un Remarketing enfocado a cross selling para que compre un top y termine de armar su conjunto. También se pueden plantear estrategias enfocadas a incrementar la cesta media.

 

Además, si cuentas con la tecnología adecuada, como es el caso de nuestros clientes con  Undo puedes obtener estadísticas bastante exactas sobre la tasa de devolución de cada producto en función de cada época del año, y corregir así las estrategias de marketing digital o publicidad a las que estén vinculadas.

3 Fideliza a tus clientes y reduce sus devoluciones

Mejora la calidad de tus imágenes de comercio electrónico

Las imágenes de alta calidad con amplia información visual cumplen dos objetivos: brindan a tu clientela la confianza adicional que requiere para completar la compra y minimizan cualquier decepción futura al representar el producto de forma precisa y completa.
 

No evites que tus clientes obtengan una sensación «real» de tu producto escatimando información visual. Tus buenas imágenes pueden usarse estratégicamente para replicar la experiencia de recoger un producto y examinarlo. Ofrecer la posibilidad de hacer zoom, desplazarse y girar 360 ° y 3D es la mejor opción para comprar en un entorno de comercio virtual.
 

Incluir reseñas de los productos
 

Así como la información visual le da confianza al consumidor, las revisiones de productos también lo hacen. Más del 70% de los consumidores entrevistados en una encuesta han dicho que miran las especificaciones de los productos antes de tomar una decisión de compra. Y casi el 63% indica que es más probable que compren en un sitio si tiene calificaciones y reseñas de productos.
 

Los consumidores evalúan sus compras potenciales al confiar en otros consumidores, a menudo con un nivel de confianza mucho más alto que con una marca. Debido a que los consumidores se dejan persuadir por compradores anteriores, es evidente que las revisiones aprovechan la psicología del consumidor, o un fenómeno conocido como prueba social, en el que las personas tienden a creer que la decisión y las acciones de otros reflejan el comportamiento correcto en una situación determinada.
 

Ofrecer servicio al cliente de fácil acceso y en tiempo real
 

Las imágenes de productos mejoradas y las revisiones de productos aumentarán la confianza en la compra, pero siempre habrá nuevas preguntas que no se responden correctamente en la página de tu producto o servicio.

El servicio al cliente 24/7 y en tiempo real es la última pieza que necesitas para que tus clientes puedan tomar una decisión de compra informada.
 

Otra investigación descubrió que el 44% de los consumidores en línea dicen que tener contestación a sus preguntas por parte de una persona en vivo, mientras están en medio de una compra en línea, es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web.

Además, también encontró que el 38% de los encuestados había hecho compras debido a una sesión de chat en vivo. Así que si puedes dar respuestas a las preguntas antes de la compra, puedes evitar la frustración en el futuro y, lo que es más importante, evitar devoluciones y crear clientes fieles.
 

Por tanto, para saber cómo reducir el número de devoluciones en tu sitio web de comercio electrónico la solución es simple: la información, especialmente la información visual, es la herramienta más poderosa que puedes utilizar para capacitar a tus clientes. Ilustrar, comprometer e informar a tus clientes les permite tomar decisiones confiadas. Y, las decisiones informadas conducen a la mayor probabilidad de satisfacción y la menor probabilidad de devolución de productos.

En Pow. Acompañamos a nuestros clientes a implementar soluciones eficientes para mejorar sus cambios y devoluciones, si quieres conocer cómo lo llevamos a cabo déjanos tus datos aquí.