La última milla se ha convertido en uno de los principales retos de la logística actual. El proceso de entrega es uno de los factores que está determinando la satisfacción de los clientes, los cuales cada vez son más exigentes con la experiencia de compra.

¿Qué es logística de última milla?

La última milla, es el proceso final de entrega del producto deseado en la cantidad y momento preciso, en el mejor punto de venta y al menor costo posible. En otras palabras, es la última fase de la cadena logística y está centrada en el envío y entrega de empresa a empresa (B2B) o de empresa a consumidor final (B2C).
 

En la actualidad, el auge del comercio electrónico ha revolucionado el sector logístico con su cultura de envío gratis y ha proliferado el volumen de números de  entregas en ciudades. Esto ha obligado a las empresas de transporte a agilizar y optimizar las rutas de reparto por zonas o ramificaciones para cumplir con el plazo de entrega estipulado, teniendo en cuenta factores externos como el tráfico.

La satisfacción del cliente es la máxima preocupación de cualquier negocio y la entrega de última milla es uno de los factores determinantes para los consumidores a la hora de valorar su experiencia con la marca.
 

¿Cuáles son los principales retos?

Los principales retos van relacionados con el aumento de repartos en zonas urbanas y su huella medioambiental asociada a los trayectos, así como la necesidad del seguimiento de los pedidos por parte de los consumidores y la importancia de la atención al cliente durante el proceso logístico.
 

Para ello se debe realizar la planificación de las entregas, orden de las mismas, evaluación de rutas alternativas (prever eventos inesperados como cortes, accidentes viales, eventos climatológicos,etc). Dicha planificación debe evaluar rutas alternativas de entrega para que los imprevistos no demoren o imposibiliten la misma. El proceso de entrega debe iniciarse con todos estos procesos analizados; lo que garantiza el éxito de la actividad.
                                                        

La responsabilidad empresarial debe incluir la mayor cantidad de datos y alternativas para que el proceso de entrega y satisfacción del cliente estén aseguradas.

Dicha planificación se basa en la previsión, análisis y evaluación de alternativas. Podrá parecer un trabajo extra sino se asume como el proceso de garantizar satisfacción al cliente y generar menor gasto en lo económico y temporal.
 

A continuación, te contamos estos y otros retos que debe afrontar la entrega de última milla en el contexto actual:
 

1. NECESIDAD DE LA FIRMA DEL RECEPTOR 

Las empresas de logística deben velar por el cumplimiento de los plazos de entrega, por ello los receptores deben firmar los albaranes que corroboran la entrega del paquete. Un receptor satisfecho confía en la empresa que eligió, volverá a elegirla y la recomendará.
 

2. MAYOR CONTAMINACIÓN

Luego de la evaluación de riesgos e imprevistos se debe analizar el medio de entrega.
Los tipos de vehículos que forman las flotas de reparto dependerá del volumen de carga que gestione la empresa, así como de la localidad en la que operen. Esto hace que la gestión de transporte basada en vehículos pequeños y con un volumen de paquetería bajo tengan un mayor impacto medioambiental en su actividad. 
 

3. VELOCIDAD DEL DELIVERY COMO VALOR AÑADIDO 

El correcto desarrollo de los procesos antes enumerados repercuten directamente  en el plazo de entrega con un cliente. La organización estratégica hace que los procesos se desarrollen de forma más ágil y eficiente. Nada debe ser improvisado, la improvisación  puede alterar el proceso final generando un fracaso del objetivo de entrega.
 

4. COSTES LOGÍSTICOS ASOCIADOS A LA CULTURA DE GRATUIDAD DEL ENVÍO 

El envío gratis se ha convertido en un valor agregado y, en algunos casos, un factor decisivo en el proceso de decisión de compra en los e-commerce.
Esto ha obligado a las empresas que sí no cobran un cargo adicional por ello, es considerado una acción para mejorar la experiencia de usuario y fidelizar su futura re-elección.
 

En Pow. la mayoría de las marcas utiliza esta estrategia para generar un mayor volumen de compras y, las que no toman la opción de que todos los envíos sean free-shipping, eligen utilizar un monto de envío mínimo para impulsar la compra de un mayor ticket dentro del carrito del usuario.
 

5. ENTREGAS FALLIDAS POR LA AUSENCIA DE LOS CLIENTES 

Uno de los principales retos en la actualidad es la ausencia de los clientes a la hora de realizar la entrega de los productos. Esta situación supone costes imprevistos para la empresa, así como un impacto medioambiental prescindible.
 

Para ello, muchas empresas ya están ofreciendo alternativas a la entrega en el domicilio como es la implementación de lockers (taquillas inteligentes) o puntos de entrega colaboradores. En estos casos la recogida la realiza directamente el cliente en el momento que más le conviene.
 

¿Cómo puedes realizar envíos más eficaces?
 

Vivimos en la era de la logística 4.0 y en la última milla ha habido grandes avances tecnológicos que han ayudado a optimizar y hacerla más efectiva.
 

1. USO DE TECNOLOGÍA MÓVIL Y PLATAFORMAS DE ALMACENAMIENTO EN LA NUBE 

Existen tecnologías que permiten automatizar procesos de la gestión logística como son los ingresos, la manipulación, el procesamiento y el análisis.

Además de ello, las plataformas de almacenamiento en la nube han ayudado a descentralizar la actividad de los gerentes y operarios, quienes pueden seguir trabajando independientemente del lugar en el que se encuentren y en cualquier momento del día. Y, el uso de tecnologías móviles como es el rastreo satelital se implementa en los dispositivos móviles de los transportistas y permite controlar que se cumpla el tiempo de entrega en la última milla de la manera más eficiente, cómoda y económica.
 

2. BUSINESS INTELLIGENCE 

El análisis de datos es un requisito indispensable para la gestión de cualquier área funcional del negocio. Los tableros de BI son una solución tecnológica modular que permite incorporar, medir y analizar toda la información empresarial en una única plataforma. Además de ofrecer dashboards en los que mostrar esa información de forma visual, también permite ver a tiempo real el estado de cada proceso logístico.
 

3. GESTIÓN DE ALMACENES CON TECNOLOGÍA RFID  

Otra de las implementaciones tecnológicas que han ayudado a optimizar y mejorar la experiencia del cliente ha sido la tecnología RFID, la cual ha automatizado la trazabilidad de los productos, permitiendo así saber en todo momento el estado y ubicación del paquete, desde el punto de distribución hasta que llega al usuario.
 

4. MONITOREO DE LA ÚLTIMA MILLA 

El uso de herramientas de monitorización permite tener una comunicación directa y transparente con los clientes durante todo el proceso de envío.

La comunicación clara permite planificar, ejecutar y evaluar la entrega en forma eficiente y con la mayor celeridad posible garantizando el objetivo del vendedor y la satisfacción del receptor.
 

Algunos llevan integradas funcionalidades con las que poder realizar encuestas NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score) y tener así el feedback de la experiencia de compra. 
 

Tener en cuenta estas valoraciones ayudará a mejorar la experiencia de los consumidores. ¿Quieres optimizar tu proceso de logística y la eficiencia de tu negocio? contáctanos para más información.